Secondo il modello di maturità delle medie e grandi imprese B2b italiane elaborato dall’Osservatorio Customer Experience nel B2b del Politecnico di Milano, il 36,5% delle aziende italiane è al livello Explorer e il 32% Experimenter, ovvero, si trovano nelle fasi iniziali della trasformazione verso il nuovo paradigma.

Sebbene un terzo delle aziende italiane affermi di adottare un approccio ‘cliente-centrico’ la maggior parte sta muovendo ancora i primi passi in questa direzione. E sono solo poche realtà pionieristiche ad avere già adottato modelli di relazione e vendita che integrano componenti digitali.
Nella gestione dei dati, il 70% delle imprese dispone di CRM e software gestionali, ma il potenziale non viene del tutto sfruttato, limitandosi alla raccolta di dati anagrafici o di vendita.

Solo il 21% delle transazioni avviene con l’e-commerce 

Le aziende che adottano strategie integrate di customer experience ed e-commerce B2b migliorano la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Ma la strada verso una piena maturità è ancora lunga. 

Un’azienda su due sta investendo nello sviluppo di piattaforme e-commerce B2b per l’ottimizzazione della Customer Experience, ma si preferiscono ancora modelli di vendita tradizionali, e il commercio elettronico rappresenta il 21% delle transazioni contro il 40% del mercato internazionale.
Un panorama acuito dal fatto che 7 aziende su 10 rilevano un basso livello di maturità digitale dei clienti, e per il 58% la mancanza di integrazione tra i propri sistemi e quelli dei clienti è un ostacolo.

I perché del ritardo nel percorso di maturità

“Negli ultimi anni il mercato B2b ha subito trasformazioni profonde, dovute allo sviluppo di nuovi touchpoint di relazione, all’aumento della concorrenza globale e al cambiamento delle aspettative dei clienti trainato dai contesti B2c – spiega Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio -. Se molte aziende internazionali hanno riformulato le proprie strategie di gestione dei clienti, sviluppando ecosistemi digitali di approvvigionamento, il contesto italiano evidenzia un ritardo nel percorso di maturità, dovuto a una combinazione di fattori, tra cui la resistenza al cambiamento, la mancanza di competenze digitali e la difficoltà nel ridisegnare processi aziendali consolidati”.

Realtà italiane a un bivio fra tradizione e innovazione

“Per adottare un modello ‘cliente-centrico’ serve un’opportuna dotazione tecnologica, in grado di valorizzare gli scambi informativi, ma le imprese B2b mostrano ancora immaturità nella raccolta e nell’integrazione di queste informazioni – aggiunge Marta Valsecchi, Direttrice dell’Osservatorio -. Ci troviamo a un bivio tra tradizione e innovazione, in cui è fondamentale considerare le preferenze dei clienti, e allo stesso temp,o sfruttare i nuovi trend digitali, come l’Intelligenza artificiale, per innovare l’esperienza e le modalità di relazione tra clienti e fornitori”.