Se nel mondo B2C la customer experience sembra ormai un fatto acquisito, lo stesso si può dire in ambito B2B? Probabilmente no, visto che solo un terzo delle imprese italiane si è mosso in questo senso: a dirlo è la ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2B della della School of Management del Politecnico di Milano. 

Cosa è la customer experience?

Prima di proseguire con i dati, è però opportuno capire cosa si definisca con questo temine. Per customer experience nel B2B “si intende l’effetto, positivo o negativo, derivante dalla relazione cliente-fornitore all’interno della filiera di appartenenza e durante tutte le fasi del customer journey, dal primo contatto all’assistenza post-vendita. Il rapporto cliente-fornitore cambia, anche significativamente, sulla base della tipologica di cliente considerato, di variabili di contesto e delle caratteristiche del cliente. La costruzione di una customer experience efficace dovrà tenere conto di tutti questi aspetti” riporta l’Osservatorio. All’interno della relazione cliente-fornitore giocano un ruolo fondamentale i punti di contatto, detti anche Touchpoint. Se gestiti in maniera sinergica, coerente e integrata – in una parola, omnicanale – consentono di creare valore dall’interazione cliente-fornitore per entrambi gli attori in gioco.

Solo il 34% delle aziende ha un approccio “cliente centrico”

Oggi, solo il 34% delle aziende B2B italiane ha già un approccio “customer centric”, capace di creare maggiore valore, perché basato sull’ascolto e l’attenzione verso il cliente, con strategie volte a cogliere le specifiche esigenze e caratteristiche peculiari di ciascuno. Il 16% è in fase di avvicinamento verso questo modello, ma la maggior parte – il 50% – è ancora focalizzato sulla componente di prodotto/servizio offerto. Ma cosa occorre per creare questa relazione col cliente? Una strategia orientata al cliente richiede prima di tutto un’organizzazione ad hoc, che coinvolga tutti gli attori e i processi nella relazione, con iniziative o strumenti declinati per ciascuna realtà. Eppure, il 66% delle aziende italiane ha con i propri clienti un rapporto limitato a un solo scambio di informazioni di natura tecnica e/o commerciale, il 20% ha attivato una relazione strategica basata su uno scambio di dati o informazioni (dati di sell-out granulari, condivisione di liste di clienti/lead con il proprio distributore) e appena il 14% sta evolvendo verso una relazione di supporto e ascolto reciproco, lo step abilitante la costruzione di una relazione collaborativa. Per un modello “cliente centrico”, poi, serve un’opportuna dotazione tecnologica di piattaforme e strumenti in grado di valorizzare gli scambi informativi.

Dopo i mesi estivi, a settembre e ottobre il mercato del lavoro riprende vita. “Ogni anno, tra luglio e agosto, il mercato del lavoro tende a rallentare – spiega Carola Adami, fondatrice di Adami & Associati -: da una parte le aziende affrontano importanti periodi di chiusura, dall’altra i candidati sono meno propensi a candidarsi. In queste settimane, invece, le aziende stanno riprendendo tutti i processi che erano stati messi in pausa prima dell’arrivo dell’estate”. Le prossime settimane rappresentano quindi un ottimo periodo per cercare lavoro.
“Il periodo favorevole va fino alla metà di novembre – continua Adami -, quando iniziano fisiologicamente a calare le ricerche da parte delle aziende, in vista del blocco natalizio e della chiusura dell’anno e dei progetti in corso”. Ma quali sono le figure professionali più ricercate? Quelle digital, ovviamente.

Cercasi programmatore informatico

A dominare il mercato sono infatti soprattutto le figure digital, anche grazie al continuo processo di modernizzazione digitalizzazione delle imprese italiane. “Il comparto tecnologico continua a essere estremamente vivace – conferma l’head hunter -, con le aziende del settore alla costante ricerca di personale qualificato o altamente qualificato”.
Si parla quindi, ad esempio, del programmatore informatico. “Il mercato del lavoro è alla continua ricerca di figure in grado di sviluppare software e app, con aziende, che per via del numero ridotto di candidati, hanno molto spesso difficoltà nel portare a termine in modo efficace il processo di selezione del personale”, puntualizza Adami.

Ingegneri esperti di machine learning e Intelligenza artificiale

Quanto le qualifiche più specifiche, e le nicchie destinate a diventare sempre più importanti, sta crescendo il numero di ricerche di ingegneri esperti nel campo del machine learning e dell’Intelligenza artificiale.
“Molte aziende italiane e tante multinazionali hanno bisogno di professionisti in grado di creare algoritmi capaci di rendere autonomi i sistemi digitali, e non solo, per le applicazioni nelle più diverse attività industriali e commerciali”.

Specialista Iot e cybersecurity

Restando nel campo delle professioni più cercate negli ultimi anni, l’head hunter cita poi lo specialista di Internet of Things, “una figura professionale con le competenze necessarie per trasformare in realtà l’Internet delle Cose, dando alle aziende la possibilità di sfruttare in modo efficace il sempre più vasto ecosistema IoT”.
Di certo, considerato il continuo espandersi dei dispositivi connessi e la sempre maggiore centralità delle reti, non può che essere sempre più ricercata anche la figura dell’esperto in cybersecurity. A spingere in questa direzione sono sia le minacce informatiche sempre più presenti, sia l’evoluzione delle normative per quanto riguarda la privacy e il web.

È quanto emerge dalla 15esima analisi annuale dei dati aggregati relativi al credito specializzato effettuata dalle associazioni di categoria Assifact, Assilea e Assofin: nonostante le incertezze generate dal contesto geopolitico e le tensioni macro-economiche, nei primi tre mesi del 2022 il credito specializzato ha superato i livelli pre-pandemia. Confrontando i dati con lo stesso periodo del 2019, la nuova produzione evidenzia infatti una variazione positiva del +7,7%. I diversi comparti, tuttavia, mostrano trend differenti. A fronte di una decisa crescita del valore dello stipulato nel mercato del leasing, la crescita del turnover è più contenuta per il factoring e le erogazioni di credito alle famiglie.

A fine 2021 circa 503,3 miliardi di euro di crediti

Nel contesto di ripresa che ha caratterizzato il Paese nel 2021, con il Pil annuale che ha segnato un +6,6%, l’attività degli associati delle tre associazioni di categoria Assifact, Assilea e Assofin è risultata pari a 365,4 miliardi di euro in termini di volume, segnando un aumento dell’11,9% rispetto al 2020 e incrementando la sua quota sul Pil del 20,6% (era il 19,8% nel 2020). La crescita è più marcata per il leasing (+25,6%), ma anche il credito alle famiglie (+13,4%) e il factoring (+10,0%) evidenziano incrementi a doppia cifra. I crediti in essere complessivi a fine 2021 si attestano a circa 503,3 miliardi di euro, e tornano così in territorio appena positivo (+0,4%), dopo il calo del 2020.

Le banche generaliste detengono il 59,8% del totale outstanding

Nel 2021 in ciascun settore si riscontra, tuttavia, un trend differente, che risulta in miglioramento per il factoring (+5,5%) e per il credito alle famiglie (+1.3%), mentre il leasing ha chiuso l’anno con una riduzione dell’8,3% dello stock. Nonostante il 67,8% dei flussi totali di credito provenga dagli operatori specializzati e il 32,2% dalle banche generaliste, il 59,8% del totale outstanding è detenuto dalle banche generaliste, quota sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente.

Un ruolo cruciale per la ripresa del Paese

“Il credito specializzato – si legge nell’analisi – conferma il suo ruolo di particolare importanza nell’ambito dell’economia italiana, cruciale anche per la ripresa del Paese, assicurando, attraverso i diversi comparti che lo compongono, strumenti flessibili a supporto delle esigenze di imprese e famiglie”.
La nuova produzione di credito specializzato nel 2021 rappresenta il 26,8% degli impieghi totali di banche e intermediari finanziari, quota significativa e sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente. Attraverso le forme di credito specializzato sono stati finanziati l’8,1% degli investimenti delle imprese e l’8,5% della spesa delle famiglie, quote entrambe in crescita rispetto all’anno precedente.

Fido e Micio non si lasciano a casa: i pet fanno parte del nucleo familiare e per questo sei milioni di italiani partono per le vacanze con il loro animale al seguito. In particolare, poco meno della metà dei proprietari di cani (il 42,4%) farà le ferie in compagnia dell’amico a quattrozampe, percentuale che sale al 58,7% nella fascia di età 45-54enni. I dati sono stati diffusi in un’indagine commissionata da Facile.it all’istituto di ricerca EMG Different.

Viaggiare in sicurezza

Sebbene quasi 1 proprietario su 2 (45,9%) sia disposto a spendere di più pur di avere maggiori servizi per l’amico a quattro zampe, sono ancora tanti i padroni che non pensano a tutelare i loro animali con un’assicurazione che li metta al riparo da eventuali imprevisti durante le ferie e, addirittura 8,4 milioni (34,5%), tra chi possiede un animale, non sanno neanche che esistano polizze specifiche per Fido e Micio. Così, anche se molti italiani viaggiano con i propri animali al seguito, sono ancora pochi coloro che hanno l’abitudine di assicurarli da eventuali imprevisti durante le vacanze e addirittura 8,4 milioni di proprietari hanno ammesso di non conoscere l’esistenza di questa tipologia di polizze. Sono, invece, circa 5 milioni i possessori di animali che hanno dichiarato di aver sottoscritto in passato un’assicurazione specifica dedicata ai pet, in aumento di circa 5 punti percentuali rispetto a quanto rilevato nel 2020, mentre quasi 2 su 10 (18%) hanno detto di essere intenzionati a stipularne una in futuro. In merito ai prodotti assicurativi a misura di pet, vale la pena segnalare che oltre alla normale copertura RC contro eventuali danni arrecati a terzi e al rimborso delle spese in caso di malattia o infortunio, alcuni prodotti mettono a disposizione una centrale operativa specializzata nell’organizzazione di vacanze pet friendly, con un supporto che va dalla ricerca della struttura ricettiva più adatta, fino alla spiaggia o ai ristoranti a misura di “cane e gatto”.

La scelta della destinazione tiene conto di tutti

Il benessere dell’animale, anche in vacanza, è importante per i proprietari. Tanti che sei padroni su 10 prima di scegliere la meta del soggiorno si informano se siano ammessi animali domestici, il 24,4% dichiara di scegliere mete raggiungibili in auto, mentre 5,4 milioni, semplicemente, scelgono posti vicini al loro luogo di residenza. Non solo; 11,2 milioni di proprietari sono disposti a pagare di più affinché l’animale goda di maggiori servizi e, nonostante l’inflazione e il rincaro generale dei beni che sta mettendo a dura prova gli italiani, la percentuale di chi è disposto a pagare di più per far star bene il proprio animale in vacanza risulta più alta del 13,6% rispetto al 2020. Per queste vacanze, l’alloggio preferito risulta essere in strutture ricettive come alberghi, agriturismi, hotel e B&B, scelti da 2,3 milioni di possessori di animali (38,5%).

“Le tensioni degli ultimi due anni ci hanno costretti a riflettere su ciò a cui diamo veramente valore e abbiamo l’opportunità, unica per questa generazione, di ripensare il nostro modo di lavorare e di vivere”, ha dichiarato Arianna Huffington, fondatrice e ceo di Thrive, azienda specializzata nelle soluzioni tecnologiche per il cambiamento dei comportamenti. E sono proprio i lavoratori a chiedere ai loro titolai e manager la possibilità di evolvere i rapporti di lavoro, dando priorità a valori quali la flessibilità, la fiducia  I lavoratori chiedono ai loro datori di lavoro di passare e il benessere. Sono alcune delle evidenze emerse dalla ricerca What workers want: dalla ricerca alla realizzazione sul lavoro, condotta da ManpowerGroup, multinazionale leader nelle innovative workforce solutions, e Thrive.

Per gli italiani la flessibilità è un valore prioritario

L’indagine è stata realizzata coinvolgendo oltre 5.000 lavoratori in cinque Paesi di cui più di un migliaio in Italia e rivela che la quasi totalità dei lavoratori italiani (96%) considera la flessibilità importante. Tuttavia, la natura di tale flessibilità varia. In questo momento la richiesta delle persone è di una flessibilità ritagliata sulle loro esigenze, con il 51% che vuole scegliere l’orario di inizio e fine lavoro e il 17% che sarebbe disposto a rinunciare a un giorno di stipendio per lavorare quattro giorni alla settimana, pur di raggiungere un migliore equilibrio tra vita privata e lavoro. I risultati indicano anche che il ruolo dei leader sta cambiando, poiché la fiducia e i valori condivisi sono sempre più importanti e i lavoratori sono disposti ad andarsene se non si sentono adeguatamente supportati. Secondo l’indagine, la fiducia è un fattore chiave per una forza lavoro sana e felice. La fiducia nei colleghi è giudicata importante dall’82% dei lavoratori italiani, seconda solo all’equità della retribuzione (88%) e alla sicurezza delle condizioni di lavoro (87%), mentre la fiducia nei leader è stata giudicata un requisito necessario da più di due terzi degli intervistati (69%). Inoltre, le persone vogliono lavorare per aziende con cui condividono valori e convinzioni (69%), e il 73% cerca un significato personale nel proprio lavoro quotidiano.

Salute mentale in primo piano

Un altro aspetto interessante è quello che riguarda il benessere dei dipendenti. La pandemia ha posto la salute mentale in cima all’agenda pubblica e aziendale e i lavoratori vedono ora il benessere come una responsabilità condivisa con i datori di lavoro. I livelli di stress in Italia sono diminuiti rispetto al picco della pandemia (dal 42% al 36%), ma sono ancora superiori a quelli precedenti al marzo 2020 (29%). Sempre più spesso i datori di lavoro saranno chiamati ad affrontare il burnout, a contribuire a costruire la resilienza e a supportare azioni per il miglioramento del benessere delle persone.